Algunos gestores de comunidades se han hecho famosos por su manejo humorístico de las redes sociales. Pero el trabajo de «community manager» va mucho más allá del humor y a veces el humor no es lo más recomendable.
EJEMPLOS. COMUNICACIÓN SORPRESA. POLICÍA NACIONAL
(@policia)
El cuerpo de seguridad más seguido en todo el mundo
Carlos Fernández Guerra (6 años)
- 1º noticias para periodistas (10.000 seguidores)
- 2º prevención para ciudadanos y tweetredadas (100.000)
- 3º bidireccionalidad (250.000)
- 4º Lenguaje de impacto (2,5)
.@policia sois la mejor cuenta fake de todo twitter. Soy muy fan vuestra. De verdad.
— Raquel Sastre (@raquelsastrecom) January 1, 2013
Los motivos tras el éxito de Policía Nacional
Los mejores tuits de Policía Nacional
EJEMPLOS. RELACIÓN CON EL CLIENTE. GRANDES SUPERFICIES
Hola @alcampo
Tenéis ruka en stock???— albermoreno 📍 (@0utIander) December 6, 2014
EJEMPLOS. RELACIÓN ENTRE MARCAS
@MediaMarkt_es ¿y ruka?
— Alcampo (@alcampo) December 11, 2014
@alcampo Nuestros padres se odian pero tú y yo <3 para siempre.
— MediaMarkt España (@MediaMarkt_es) December 12, 2014
EJEMPLOS. RELACIÓN CON EL CLIENTE. MEDIOS DE TRANSPORTE
Hola @BrunoDoracio, en este caso solo te cobraríamos suplemento por chiste repetido 😀 http://t.co/dkGbDS1Sms pic.twitter.com/4IIDflj68n
— Air Europa (@AirEuropa) March 3, 2015
@calisixd los abes los konstrulle el hestado, renfe solo pone trenes en la bia, rekuer2 a tu hamijo ;-))
— Renfe (@Renfe) April 24, 2014
PRINCIPIOS PARA EL COMMUNITY MANAGER
Buscar el éxito a largo plazo, no el inmediato. Constancia
Si la empresa es pequeña, pequeños pasos sólidos; el objetivo es generar confianza
Si la empresa es grande, no jugársela (la confianza); el objetivo es no perderla
Trabajar para convertirse en prescriptor
Buscar la creación de una comunidad, no el aumento de seguidores: mejor 10 seguidores comprometidos (engaged) que 100 distantes
Generar buen contenido, que se expanda de forma orgánica
Seguir los puntos decididos para el storytelling de la marca
Participar sin intención de interrumpir ni molestar
Recurrir a concursos sin abusar de ellos
No forzar interacciones con influencers
Innovar, ser creativo
Ponerle pasión
IDENTIFICAR EL ESCENARIO
Situarse con respecto a Comunicación y/o Marketing
Clarificar el rol propio con respecto a la venta
- Cuatro pasos de la venta según Patricia de Andrés: conocimiento, consideración, preferencia y acción
- Las redes no son canales de conversión directa. El acto de venta se produce en la web
Identificar a superiores, compañeros y recursos profesionales disponibles. Definir funciones
LAS TAREAS DEL CM
1. CONOCER LA EMPRESA
Y todos sus productos y servicios. Pasado, presente y futuro
Realizar un análisis DAFO
Estrategia transmedia: integrar redes / web / blogs
Integrar formatos (texto, imagen, vídeo)
2. CONOCER AL CLIENTE/LECTOR
El objetivo es atraerle al espacio propio
Plantear comunicación coherente con el usuario en todas las líneas: Google analytics, monitorización de conversaciones, base de datos corporativa, diseño de formularios y newsletters, plugins de redes…
3. DETECTAR BUENAS PRÁCTICAS AJENAS
Realizar el plan estratégico de medios sociales
- Fijar la política de redes sociales (objetivos para cada red, audiencias buscadas con cada red)
- Distribuir responsabilidades profesionales
- Crear un libro de estilo (tono)
- Crear un plan de crisis
- Fijar calendario de acciones y contenidos (anual) y planificación diaria
- Establecer Key Performance Indicators (KPI)> KPI básicos en redes sociales, por Vilma Núñez
4. ESCUCHA Y REVISIÓN
Atención permanente a lo que se dice de la marca (social listenling)
Revisiones periódicas del plan
POLÍTICAS DE PERIODICIDAD
RELACIÓN CON LOS OTROS
Sentirse un embajador
Ser humano
Compartir, no competir
Responder rápido
Buscar más la amabilidad y la profesionalidad que el humor
Dar. Compartir. Ser generoso
Conversar no sólo de la empresa
TEORÍAS DE UTILIDAD
CONSEJOS PARA FACEBOOK
