Lectura obligatoria: Social media is too important to be left to the marketing department

 

1. CONSEJOS GENERALES

• Conocen a su usuario, sector y competencia
• Todas las acciones responden a una estrategia, planificada y temporalizada
• Ofrecen contenidos de calidad
• No copian, son genuinos
• Elaboran guías de estilo
• Piensan sus mensajes para ser compartidos
• Tienen credibilidad y se posicionan como referente
• Se adaptan a la actualidad
• No son grises: marcan fuertemente una personalidad
• No se olvidan de su marca

La trayectoria de Coca Cola

 

https://www.youtube.com/watch?v=6Kl_1XForoY

La misma personalidad

en todas las redes:

Coca Cola en Facebook

 

2. IMAGEN, IMAGEN, IMAGEN

• Emplear imágenes/vídeos emocionales, chocantes, llamativas, bonitas
• No elegirlas si no están en línea con el mensaje corporativo

 

 

3. MENSAJE, MENSAJE, MENSAJE

• Debe ser motivador
• Funciona si es práctico
• Cuidado al extremo en fondo y forma
• Con tono adaptado. Ejemplo: Denny’s

 

4. HUMANIZAR LA MARCA

• Bajar (o subir) al nivel del usuario
• Recordar que detrás de la entidad hay una persona (Zara y Amancio Ortega) o muchas (nuevas contrataciones; ej. El País)
  • Formar al empleado (que es prescriptor y embajador)
  • No forzar el uso de la red social corporativa
  • Crear un equipo de redes sociales transversal

• No ser arrogante
• Atender al cliente/usuario/lector (contestar a menciones)
• Protagonista = el usuario (promociones, concursos)

 

Cosplay 2016, NY, foto Jody Houser

 

5. PEGARSE A LA ACTUALIDAD

• Publicar regularmente
• Estrategia temática pero adaptable
• Vigilar el contexto (el epic fail del diario AS contra el machismo; la publicidad accidentada)

 

6. BUENAS PRÁCTICAS

• En Facebook: MTV
• En Instagram: GoPro
• En Twitter: CNN
• En YouTube: Playstation | The Ellen Show
• En Linkedin: Four Seasons
• En Google+: El Corte Inglés o la NASA
• En Snapchat: The Economist

 

7. ETIQUETAS PARA MARCAR EL PASO

• Su buena elección es fundamental
• No abusar, ni de su uso ni de peticiones para que otros las usen
• Para inspirarse: «Best use of a tag» (Shorty Awards)
• Ejemplos de etiquetas que triunfaron
  • #justdoit
  • #shareacoke
  • #putacanonit (ojo con las palabras en otro idioma)
  • #likeagirl
  • #heforshe
  • #40ElPaís
  • #Oreohorrorstories

Recurso para el seguimiento de etiquetas: Sprout

 

8. DESARROLLO DE APPS

• Una opción creciente
• Una de las escenas más famosas de la Historia
• Una compañía legendaria convertida en maravillosa gema del marketing

 

9. VINCULAR VIRTUAL CON REAL

• Marketing experiencial. La conversación online tiene continuidad física (eventos, acciones)
  
• Una acción impactante: #redbullstratos

 

 

10. ANÁLISIS DE CASO NEGATIVO

En 2010, Pepsi renunció a la publicidad tradicional (Super Bowl, publicidad televisiva, etc) para centrarse en las redes sociales. Desarrolló mucho y muy bien su fanpage en FB (Pepsi Facebook) y su canal de YouTube (Pepsi The Soundrop). Pero la punta de lanza de su conversión fue Pepsi Refresh Project:

• En 2 años (2010-2012), financió más de 100 proyectos de individuos, empresas u ONG que podían tener impacto social
• Ggeneró ruido en las redes sociales pero no está claro que aumentara las ventas ni que quitara clientes a Coca Cola
• ¿Razones?
  • La campaña en redes sociales funcionó, pero el producto no convenció
  • No había conexión entre usuarios y campaña: los bebedores de refrescos de soda pueden no ser los mismos que los interesados en Pepsi Refresh Project
  • ¿Renuncia a su identidad?

 

 

11. SI SE ES PEQUEÑO

• Fijarse en los grandes (principios para medios sociales en Coca Cola e Intel) o en los premios
• Apostar por el marketing de guerrilla (#hologramasporlalibertad)
• Buscar la polémica con los grandes (Soda Stream)
• Buscar la asociación «amistosa» con los grandes: Victoria’s secret / #celestechallengeaccepted
• Más ejemplos de pymes en redes sociales

 

12. EN CASO DE CRISIS

• Evaluar la situación
  • El tiempo transcurrido
  • La gente consciente/afectada
  • Nivel del error. Del fail al epic fail
• Responder al error cuando se tenga información definitiva sobre él
• Pedir disculpas
• Propósito y acción > comprometerte a no hacerlo de nuevo
• Borrar material (sólo después de advertir y justificar)
• Responder a las críticas, y no con mensajes automatizados
• No tratar de ocultar un contenido negativo potencialmente viral. Efecto Streisand

 

13. RETORNOS

• La métrica importa
• Aumento en el porcentaje de ventas
• Tasa adecuada de conversión de los canales digitales a ventas
• ROI (retorno de la inversión, o buena relación entre el dinero invertido en la campaña y los beneficios del aumento de ventas)
• Datos de usuarios (nuevos usuarios registrados, posibilidad de análisis demográficos, mayor respuesta de usuarios…)
• Crear comunidad o engagement
• Críticas positivas de público y medios (el valor de la recomendación)
• Afianzamiento de la marca y su vinculación con la Responsabilidad Social Corporativa